В компании, занимающейся розничными продажами, конфликт возник между собственником и коммерческим директором на почве разногласий, связанных с бонусными выплатами по результатам работы сети за предыдущий год. По мнению собственника, цифры, предоставленные коммерческим директором, завышены. По мнению коммерческого директора, собственник просто не хочет выплачивать положенные бонусы. При этом комдир уверен, что не последнюю роль в этой ситуации играют его разногласия с женой собственника, работающей в бухгалтерии их фирмы.
Оба участника конфликта согласны, что для того, чтобы оценить реальные показатели работы сети, надо сделать полный аудит, причем с привлечением внешних специалистов для максимальной объективности. А консультация финансовых специалистов показала, что для полноценного аудита необходимо исправить существующую систему финансового учета, что требует дополнительных времени и инвестиций. На время «разборок», которые длились более 4 месяцев, все выплаты переменной части коммерческому директору были приостановлены, за свою работу он получал только небольшую ставку. Испорченные отношения и плохое настроение демотивировали обе стороны, что незамедлительно негативно сказалось на работе и управленческих показателях. Собственник уже хотел отстранить коммерческого директора от выполнения функциональных обязанностей, но так как все-таки боялся потерять ценного специалиста, инициировал трехсторонние переговоры с привлечением независимого посредника.
В начале переговоров коммерческий директор достаточно жестко высказывал свою позицию: сначала пусть мне выплатят всю причитающуюся сумму, потом можно обсуждать все остальное. Позиция собственника: я ни копейки не выплачу, пока не пройдет аудит, а за аудит обе стороны должны платить пополам. Степень эскалации конфликта была такой, что обсуждать что-либо без посредника им было очень сложно, разговор, если и велся, то только на повышенных тонах.
В результате частных встреч был выявлен общий интерес обеих сторон: сохранение позиции коммерческого директора. При этом и собственник, и комдир были заинтересованы в том, чтобы их бизнес развивался и дальше.
Кроме того, выяснилось, что причиной жесткого отказа коммерческого директора от диалога стало его беспокойство по поводу финансовой ситуации в семье. Ему нужны были деньги на срочное медицинское обследование ребенка, а также покупку необходимых вещей для школы. И чем ближе было 1 сентября, тем сильней на коммерческого директора давила супруга, напряженности ситуации добавляла и задолженность по кредиту. Когда мы выяснили, в чем причина его жесткой позиции, а также какая сумма нужна для быстрого «тушения пожара» и возврата комдира к нормальному рабочему состоянию, развязывать проблему стало значительно проще. Названная сумма срочной разовой выплаты показалась собственнику адекватной, при условии, что дальше пойдет нормальный диалог и остальные выплаты будут произведены
только по результатам аудита.
Собственника, правда, еще волновал такой момент: если результаты аудита покажут, что фирма ничего не должна комдиру, как быть с уже выплаченными деньгами? Но когда мы разбили эту сумму помесячно, цифры оказались вполне приемлемые для того, чтобы относиться к этому, как к премии за проделанную работу, тем более что собственник действительно считал коммерческого директора хорошим дисциплинированным работником, который не мог специально вредить компании, просто нужно было посредством внешнего аудита выяснить реальную прибыльность предприятия.
Отдельно стоит сказать о супруге собственника, как о третьей стороне конфликта, поскольку она непосредственно влияла на мужа, искаженно преподнося ему информацию и негативно оценивая ситуацию. В частной беседе выяснились два момента. Первый: конфликт с коммерческим директором у нее длился уже больше года. Второй момент: ей не нравилось то, что с развитием предприятия муж стал большую часть инвестировать в развитие бизнеса, соответственно, их семейный доход существенно сократился по сравнению с тем периодом, когда бизнес был маленьким и собственник сам управлял всеми процессами. Как бухгалтер, она понимала, что для увеличения дохода, стабилизации ситуации и получения результатов необходимы инвестиции и время, но, как жена, она хотела вернуться в тот период, когда муж приносил больше денег. То есть возник своеобразный конфликт интересов: с одной стороны, увеличение доходности семейного бюджета, с другой – финансовая стабильность семьи. Чтобы она смогла осознать противоречивость своих мотивов и действий, пришлось через вопросы, обращенные к будущему, вытянуть из нее возможные варианты дальнейшего развития бизнеса без инвестирования в развитие компании.
В данной ситуации, если бы в компании был внутренний медиатор, он мог бы предупредить эскалацию конфликта, не допустив развития его до критической точки.
С другой стороны, маловероятно, что кто-то из двух руководителей, даже обладая медиационными компетенциями, смог бы трезво и нейтрально оценивать ситуацию, затрагивающую личные интересы: семейного благополучия, атмосферы в семейных отношениях и т.п. Когда конфликт вроде бы лежит в плоскости служебных отношений, но по сути к его эскалации приводит сильное влияние третьих сторон (в данном случае –жены), насколько вообще возможно внутреннему специалисту, который получает зарплату от одного из участников конфликта, оставаться нейтральным? Другой вопрос: может ли наемный сотрудник докопаться до сути конфликта, подробности которого лежат в области личной жизни. Я убеждена: если речь идет о высшем руководстве, внутренний специалист, который по иерархии подчиняется одной из сторон, не может быть нейтральным посредником. В описанной ситуации оба руководителя согласились на урегулирование конфликта посредством третьей стороны, потому что в отношении посредника у них уже был определенный кредит доверия и положительный опыт сотрудничества.
